Benchmarkundersökning
Den här artikeln är skriven utifrån enkäten ”Hur hanterar IT-tjänsteleverantörer trenden: att ringa via applikationer som Microsoft Teams?”, genomförd av BenchLab bland IT-tjänsteleverantörer. Enkäten pågår sedan juni 2024 till idag. Hittills har 50 beslutsfattare deltagit i enkäten. Över 300 beslutsfattare har lagts till i EvolveIP:s nätverk och fått regelbundna uppdateringar om undersökningen. Alla benchmarkrapporter har följts upp med möten av EvolveIP-specialister.
Trots att IT- och telekomtjänster har hängt med i alla utvecklingar de senaste åren missar de en viktig möjlighet: partnerskap. En av de mest slående trenderna på marknaden är nämligen den ökande efterfrågan på integrerade lösningar som Unified Communications as a Service (UCaaS) och Contact Centre as a Service (CCaaS). I rapporten från Evolve IP:s benchmarkundersökning, genomförd av BenchLab, angav 53% av respondenterna att kunderna allt oftare vill ha en enda leverantör för både IT- och telekomtjänster. Evolve IP betonar: se integration som en möjlighet att stärka din professionalitet.
Trots att IT- och telekomtjänster har hängt med i alla utvecklingar de senaste åren missar de en viktig möjlighet: partnerskap. En av de mest slående trenderna på marknaden är nämligen den ökande efterfrågan på integrerade lösningar som Unified Communications as a Service (UCaaS) och Contact Centre as a Service (CCaaS). I rapporten från Evolve IP:s benchmarkundersökning, genomförd av BenchLab, angav 53% av respondenterna att kunderna allt oftare vill ha en enda leverantör för både IT- och telekomtjänster. Evolve IP betonar: se integration som en möjlighet att stärka din professionalitet.
Kundvänlighet som viktigaste värde
Professionalitet handlar förstås om kvaliteten på din produkt eller tjänst, men också om service. Och här finns utrymme för förbättring, enligt enkäten: kunderna har ofta ingen aning om vem de ska kontakta för vilket problem. De vill få hjälp med sitt problem så snabbt som möjligt, men uppdelningen mellan olika leverantörer är förvirrande. Vem är ansvarig om ljudet inte fungerar under ett videosamtal: headsettillverkaren eller videokonferensleverantören? På grund av bristen på kundservice, där kunden skickas från den ena till den andra, letar kunderna allt oftare efter helhetslösningar, och det blir nödvändigt för IT-tjänsteleverantörer att snabbt agera på detta.
Ökande efterfrågan skapar mer komplexitet
Så varför gör de det inte? I princip är det inte förvånande att IT-tjänsteleverantörerna inte såg något behov av integration: före corona videosamtalade knappt någon och betydligt färre arbetade hemifrån än nu. Dessutom innebär integrationen av telekom- och IT-tjänster flera hinder:
IT-tjänsteleverantörer möter till exempel en kunskapsbrist kring specifika telekomlösningar. Att erbjuda tjänster som VoIP och UCaaS kräver specialiserad expertis. Men med den tidigare nämnda ökande användningen av röst- och videokommunikation via applikationer som Microsoft Teams och Zoom ökar trycket på näten. Att säkerställa kvalitet och stabilitet blir därmed en kritisk men nödvändig uppgift.
En seglivad uppfattning i branschen är att integration inte ger IT-tjänsteleverantören något. Men att ta med en telekomtjänst som tilläggsförsäljning kan absolut löna sig: marginalerna är ganska höga och tjänsten säljer ofta sig själv. Dessutom kan de sköta kundservicen i ditt namn.
Slutligen visar enkäten att IT-tjänsteleverantörerna är konservativa eftersom de oroar sig för riskerna när andra leverantörer kan arbeta i deras miljöer.
Det är tre utmaningar som noggrant måste vägas in när man söker den önskade lösningen för kunden. Frågan är inte om man då helt enkelt ska låta bli att samarbeta, utan snarare: hur? Ändå verkar det som att IT-världen ännu inte ser denna rörelse, eller åtminstone inte dess betydelse.
Samarbeta eller expandera?
Rapporten visar att IT-företagen har bäst förutsättningar att ta ledningen. För att möta efterfrågan på integration kan IT-tjänsteleverantörer i stora drag göra två saker: antingen utöka sina tjänster eller ingå partnerskap med telekomföretag. Trots att marknaden efterfrågar det senare förblir konkurrensen en stötesten; mer än hälften av respondenterna (56%) ser telekomföretagen som mer inriktade på konkurrens än på samarbete. Och det samtidigt som 61% av respondenterna instämmer i påståendet att samarbete med telekomföretag faktiskt är avgörande för att förbli konkurrenskraftig.
Samtidigt visar rapporten att många IT-tjänsteleverantörer breddar sin portfölj; tjänster som Managed IT Services, Cloud Services och support-/helpdesktjänster används allt mer. Viktigt här är att kritiskt granska om den valda partnern verkligen (fortfarande) är rätt part.
Genom att svara på den ökande efterfrågan på integrerade lösningar och investera i kunskap, partnerskap och infrastruktur kan företag inte bara överleva utan också blomstra på dagens och morgondagens marknad.
