Benchmark-Untersuchung
Dieser Artikel wurde auf Basis der Umfrage „Wie gehen IT-Dienstleister mit dem Trend um: Telefonieren über Anwendungen wie Microsoft Teams?“ geschrieben. Durchgeführt von BenchLab unter IT-Dienstleistern. Diese Umfrage läuft seit Juni 2024 bis heute. Inzwischen haben 50 Entscheidungsträger an der Umfrage teilgenommen. Über 300 Entscheidungsträger wurden dem Netzwerk von EvolveIP hinzugefügt und regelmäßig mit Umfrage-Updates versorgt. Alle Benchmark-Berichte wurden von EvolveIP-Spezialisten per Termin nachbereitet.
Obwohl IT- und Telekomdienste in den letzten Jahren mit allen Entwicklungen Schritt gehalten haben, verpassen sie eine wichtige Chance: Partnerschaften. Einer der auffälligen Trends im Markt ist nämlich die steigende Nachfrage nach integrierten Lösungen wie Unified Communications as a Service (UCaaS) und Contact Centre as a Service (CCaaS). Im Bericht zur Benchmark-Untersuchung von Evolve IP, durchgeführt von BenchLab, gaben 53% der Befragten an, dass Kunden immer öfter einen einzigen Anbieter für IT- und Telekomdienste wünschen. Evolve IP betont: Sehen Sie Integration als Chance, Ihre Professionalität zu steigern.
Obwohl IT- und Telekomdienste in den letzten Jahren mit allen Entwicklungen Schritt gehalten haben, verpassen sie eine wichtige Chance: Partnerschaften. Einer der auffälligen Trends im Markt ist nämlich die steigende Nachfrage nach integrierten Lösungen wie Unified Communications as a Service (UCaaS) und Contact Centre as a Service (CCaaS). Im Bericht zur Benchmark-Untersuchung von Evolve IP, durchgeführt von BenchLab, gaben 53% der Befragten an, dass Kunden immer öfter einen einzigen Anbieter für IT- und Telekomdienste wünschen. Evolve IP betont: Sehen Sie Integration als Chance, Ihre Professionalität zu steigern.
Kundenfreundlichkeit als wichtigster Wert
Natürlich geht es bei Professionalität um die Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung, aber auch um Service. Und hier gibt es laut der Umfrage Luft nach oben: Kunden haben oft keine Ahnung, wen sie bei welchem Problem kontaktieren sollen. Sie wollen so schnell wie möglich bei ihrem Problem geholfen werden, aber die Trennung zwischen verschiedenen Dienstleistern ist verwirrend. Wer ist verantwortlich, wenn Ihr Ton während eines Videocalls nicht funktioniert: der Headset-Hersteller oder der Videokonferenz-Anbieter? Durch das Hin- und Herschieben im Kundenservice suchen Kunden zunehmend nach Totallösungen, und es wird für IT-Dienstleister zwingend, hier schnell zu reagieren.
Steigende Nachfrage schafft mehr Komplexität
Warum tun sie es also nicht? Im Prinzip ist es nicht verwunderlich, dass IT-Dienstleister keine Notwendigkeit für Integration sahen: Vor Corona machte kaum jemand Videocalls und weit weniger Menschen arbeiteten von zu Hause als heute. Zudem bringt die Integration von Telekom- und IT-Diensten mehrere Hindernisse mit sich:
So stehen IT-Dienstleister vor einem Wissensmangel bei spezifischen Telekomlösungen. Das Anbieten von Diensten wie VoIP und UCaaS erfordert etwa spezialisiertes Know-how. Aber mit der bereits erwähnten zunehmenden Nutzung von Sprach- und Videokommunikation über Anwendungen wie Microsoft Teams und Zoom steigt der Druck auf die Netzwerke. Qualität und Stabilität zu gewährleisten wird damit zu einer kritischen, aber notwendigen Aufgabe.
Ein hartnäckiger Glaube in der Branche ist, dass Integration dem IT-Dienstleister nichts bringt. Aber einen Telekomdienst als Zusatzverkauf mitzunehmen, kann sich durchaus lohnen: Die Margen sind recht hoch und der Dienst verkauft sich oft von selbst. Zudem können sie den Kundenservice in Ihrem Namen übernehmen.
Schließlich zeigt die Umfrage, dass IT-Dienstleister konservativ sind, weil sie sich Sorgen über die Risiken machen, wenn andere Dienstleister in ihren Umgebungen arbeiten können.
Das sind drei Herausforderungen, die bei der Suche nach der gewünschten Lösung für den Kunden sorgfältig abgewogen werden müssen. Die Frage ist hier nicht, ob man dann einfach nicht zusammenarbeiten sollte, sondern vielmehr: wie? Dennoch scheint es, als sähe die IT-Welt diese Bewegung, oder zumindest ihre Bedeutung, noch nicht.
Zusammenarbeiten oder erweitern?
Der Bericht zeigt, dass IT-Unternehmen am besten positioniert sind, die Führung zu übernehmen. Um der Nachfrage nach Integration zu begegnen, können IT-Dienstleister grob zwei Dinge tun: entweder ihre Dienste erweitern oder mit Telekomunternehmen Partnerschaften eingehen. Obwohl der Markt Letzteres verlangt, bleibt der Wettbewerb ein Stolperstein; mehr als die Hälfte der Befragten (56%) sieht Telekomunternehmen als eher wettbewerbs- als kooperationsorientiert. Und das, während 61% der Befragten der Aussage zustimmen, dass die Zusammenarbeit mit Telekomunternehmen gerade essenziell ist, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Gleichzeitig zeigt der Bericht, dass viele IT-Dienstleister ihr Portfolio erweitern; Dienste wie Managed IT Services, Cloud Services und Support-/Helpdesk-Services werden zunehmend eingesetzt. Wichtig ist dabei, kritisch zu prüfen, ob der gewählte Partner wirklich (noch) die richtige Partei ist.
Indem Unternehmen auf die steigende Nachfrage nach integrierten Lösungen reagieren und in Wissen, Partnerschaften und Infrastruktur investieren, können sie im aktuellen und künftigen Markt nicht nur überleben, sondern auch florieren.
