Étude benchmark
Cet article a été rédigé sur la base de l'enquête « Comment les prestataires de services IT gèrent-ils la tendance : téléphoner via des applications comme Microsoft Teams ? », menée par BenchLab auprès de prestataires de services IT. Cette enquête est menée depuis juin 2024 jusqu'à ce jour. Entre-temps, 50 décideurs y ont participé. Plus de 300 décideurs ont été ajoutés au réseau d'EvolveIP et régulièrement informés de l'avancement de l'enquête. Tous les rapports benchmark ont fait l'objet d'un suivi sur rendez-vous par les spécialistes d'EvolveIP.
Bien que les services IT et télécoms aient suivi à toute vitesse toutes les évolutions de ces dernières années, ils passent à côté d'une opportunité importante : les partenariats. En effet, l'une des tendances marquantes du marché est la demande croissante de solutions intégrées telles que l'Unified Communications as a Service (UCaaS) et le Contact Centre as a Service (CCaaS). Dans le rapport issu de l'étude benchmark d'Evolve IP menée par BenchLab, 53% des répondants ont indiqué que les clients souhaitent de plus en plus souvent un fournisseur unique pour les services IT et télécoms. Evolve IP insiste : voyez l'intégration comme une opportunité d'accroître votre professionnalisme.
Bien que les services IT et télécoms aient suivi à toute vitesse toutes les évolutions de ces dernières années, ils passent à côté d'une opportunité importante : les partenariats. En effet, l'une des tendances marquantes du marché est la demande croissante de solutions intégrées telles que l'Unified Communications as a Service (UCaaS) et le Contact Centre as a Service (CCaaS). Dans le rapport issu de l'étude benchmark d'Evolve IP menée par BenchLab, 53% des répondants ont indiqué que les clients souhaitent de plus en plus souvent un fournisseur unique pour les services IT et télécoms. Evolve IP insiste : voyez l'intégration comme une opportunité d'accroître votre professionnalisme.
La convivialité client comme valeur la plus importante
Bien sûr, le professionnalisme concerne la qualité de votre produit ou service, mais aussi le service. Et il y a là une marge d'amélioration, selon l'enquête : les clients ne savent souvent pas qui contacter pour quel problème. Ils veulent être aidés le plus rapidement possible, mais la séparation entre les différents prestataires est source de confusion. Qui est responsable si votre son ne fonctionne pas pendant un appel vidéo : le fabricant du casque ou le fournisseur de visioconférence ? En raison de ce manque de service client, où l'on est renvoyé de guichet en guichet, les clients recherchent de plus en plus des solutions totales et il devient impératif pour les services IT d'y répondre rapidement.
Une demande croissante crée plus de complexité
Alors pourquoi ne le font-ils pas ? En principe, il n'est pas surprenant que les services IT n'aient pas vu la nécessité de l'intégration : avant le corona, presque personne ne faisait d'appels vidéo et beaucoup moins de personnes travaillaient à domicile qu'aujourd'hui. De plus, l'intégration des services télécoms et IT présente plusieurs obstacles :
Ainsi, les prestataires de services IT sont confrontés à un manque de connaissances sur les solutions télécoms spécifiques. Proposer des services tels que la VoIP et l'UCaaS exige par exemple une expertise spécialisée. Mais avec l'utilisation croissante déjà évoquée de la communication vocale et vidéo via des applications comme Microsoft Teams et Zoom, la pression sur les réseaux augmente. Garantir la qualité et la stabilité devient ainsi une tâche critique mais nécessaire.
Une croyance tenace au sein du secteur veut que l'intégration ne rapporte rien au prestataire de services IT. Or, proposer un service télécom en vente additionnelle peut tout à fait être rentable : les marges sont assez élevées et le service se vend souvent tout seul. De plus, ils peuvent assurer le service client en votre nom.
Enfin, l'enquête montre que les prestataires de services IT sont conservateurs parce qu'ils s'inquiètent des risques lorsque d'autres prestataires peuvent intervenir dans leurs environnements.
Ce sont trois défis qui doivent être soigneusement pris en compte pour trouver la solution souhaitée pour le client. La question n'est pas ici de savoir s'il faut alors renoncer à collaborer, mais plutôt : comment ? Pourtant, il semble que le monde IT ne voie pas encore ce mouvement, ou du moins son importance.
Collaborer ou étendre ?
Le rapport montre que les entreprises IT sont les mieux placées pour prendre les devants. Pour répondre à la demande d'intégration, les prestataires de services IT peuvent en gros faire deux choses : étendre leurs services ou s'associer à des entreprises de télécoms. Bien que le marché demande cette dernière option, la concurrence reste une pierre d'achoppement ; plus de la moitié des répondants (56%) considèrent les entreprises de télécoms comme davantage axées sur la concurrence que sur la collaboration. Et cela alors que 61% des répondants sont d'accord avec l'affirmation selon laquelle la collaboration avec les entreprises de télécoms est justement essentielle pour rester compétitif.
Dans le même temps, le rapport montre que de nombreux prestataires de services IT élargissent leur portefeuille ; des services tels que les Managed IT Services, les Cloud Services et les services de support/helpdesk sont de plus en plus déployés. Il est important ici d'examiner de manière critique si le partenaire choisi est vraiment (encore) le bon.
En répondant à la demande croissante de solutions intégrées et en investissant dans les connaissances, les partenariats et l'infrastructure, les entreprises peuvent non seulement survivre, mais aussi prospérer sur le marché actuel et futur.
