Benchmarkundersøkelse
Denne artikkelen er skrevet på grunnlag av spørreundersøkelsen «Hvordan håndterer IT-tjenesteleverandører trenden: å ringe via applikasjoner som Microsoft Teams?», gjennomført av BenchLab blant IT-tjenesteleverandører. Undersøkelsen pågår siden juni 2024 og frem til i dag. Så langt har 50 beslutningstakere deltatt i undersøkelsen. Over 300 beslutningstakere er lagt til i EvolveIPs nettverk og har jevnlig fått oppdateringer om undersøkelsen. Alle benchmarkrapporter ble fulgt opp med avtaler av EvolveIP-spesialister.
Selv om IT- og telekomtjenester har fulgt med i alle utviklingene de siste årene, går de glipp av en viktig mulighet: partnerskap. En av de mest påfallende trendene i markedet er nemlig den økende etterspørselen etter integrerte løsninger som Unified Communications as a Service (UCaaS) og Contact Centre as a Service (CCaaS). I rapporten fra Evolve IPs benchmarkundersøkelse, gjennomført av BenchLab, oppga 53% av respondentene at kundene stadig oftere ønsker én enkelt leverandør for både IT- og telekomtjenester. Evolve IP understreker: se integrasjon som en mulighet til å styrke profesjonaliteten din.
Selv om IT- og telekomtjenester har fulgt med i alle utviklingene de siste årene, går de glipp av en viktig mulighet: partnerskap. En av de mest påfallende trendene i markedet er nemlig den økende etterspørselen etter integrerte løsninger som Unified Communications as a Service (UCaaS) og Contact Centre as a Service (CCaaS). I rapporten fra Evolve IPs benchmarkundersøkelse, gjennomført av BenchLab, oppga 53% av respondentene at kundene stadig oftere ønsker én enkelt leverandør for både IT- og telekomtjenester. Evolve IP understreker: se integrasjon som en mulighet til å styrke profesjonaliteten din.
Kundevennlighet som den viktigste verdien
Profesjonalitet handler selvsagt om kvaliteten på produktet eller tjenesten din, men også om service. Og her er det rom for forbedring, ifølge undersøkelsen: kundene aner ofte ikke hvem de skal kontakte for hvilket problem. De vil få hjelp med problemet sitt så raskt som mulig, men skillet mellom ulike tjenesteleverandører er forvirrende. Hvem er ansvarlig hvis lyden ikke fungerer under en videosamtale: headsetprodusenten eller videokonferanseleverandøren? På grunn av mangelen på kundeservice, der kunden sendes fra den ene til den andre, ser kundene i økende grad etter totalløsninger, og det blir avgjørende for IT-tjenester å ta tak i dette raskt.
Økende etterspørsel skaper mer kompleksitet
Så hvorfor gjør de det ikke? I utgangspunktet er det ikke overraskende at IT-tjenester ikke så noe behov for integrasjon: før korona var det knapt noen som brukte videosamtaler, og langt færre jobbet hjemmefra enn nå. Dessuten byr integrasjonen av telekom- og IT-tjenester på flere hindringer:
IT-tjenesteleverandører står for eksempel overfor manglende kunnskap om spesifikke telekomløsninger. Å tilby tjenester som VoIP og UCaaS krever spesialisert ekspertise. Men med den nevnte økende bruken av tale- og videokommunikasjon via applikasjoner som Microsoft Teams og Zoom, øker presset på nettverkene. Å sikre kvalitet og stabilitet blir dermed en kritisk, men nødvendig oppgave.
En seiglivet oppfatning i bransjen er at integrasjon ikke gir IT-tjenesteleverandøren noe. Men å ta med en telekomtjeneste som tilleggssalg kan absolutt lønne seg: marginene er ganske høye, og tjenesten selger ofte seg selv. Dessuten kan de håndtere kundeservicen i ditt navn.
Til slutt viser undersøkelsen at IT-tjenesteleverandørene er konservative fordi de bekymrer seg for risikoen når andre tjenesteleverandører kan jobbe i deres miljøer.
Dette er tre utfordringer som må vurderes nøye i jakten på den ønskede løsningen for kunden. Spørsmålet her er ikke om man da bare skal la være å samarbeide, men snarere: hvordan? Likevel virker det som om IT-verdenen ennå ikke ser denne bevegelsen, eller i det minste ikke betydningen av den.
Samarbeide eller utvide?
Rapporten viser at IT-selskapene er best posisjonert til å ta ledelsen. For å møte etterspørselen etter integrasjon kan IT-tjenesteleverandører grovt sett gjøre to ting: enten utvide tjenestene sine eller inngå partnerskap med telekomselskaper. Selv om markedet etterspør det siste, forblir konkurransen en snublestein; mer enn halvparten av respondentene (56%) ser telekomselskapene som mer opptatt av konkurranse enn av samarbeid. Og det samtidig som 61% av respondentene er enige i påstanden om at samarbeid med telekomselskaper nettopp er avgjørende for å forbli konkurransedyktig.
Samtidig viser rapporten at mange IT-tjenesteleverandører utvider porteføljen sin; tjenester som Managed IT Services, Cloud Services og support-/helpdesktjenester tas i bruk i stadig større grad. Det viktige her er å vurdere kritisk om den valgte partneren virkelig (fortsatt) er riktig part.
Ved å svare på den økende etterspørselen etter integrerte løsninger og investere i kunnskap, partnerskap og infrastruktur kan selskaper ikke bare overleve, men også blomstre i dagens og morgendagens marked.
